Periaatteista käytäntöön – miten toteuttaa hallituksen digiperiaatteet



Järjestelmän helppokäyttöisyyttä voi arvioida miettimällä, käyttäisivätkö asiakkaat sitä, mikäli heidän ei olisi pakko.

Toimintatapojen uudistamisen ministerityöryhmä on ministeri Anu Vehviläisen johdolla hyväksynyt digitalisoinnin yhdeksän periaatetta. Periaatteet ja niiden perustelut ovat seuraavat:

Digitalisoinnin 9 periaatetta
Digitalisoinnin 9 periaatetta

Codento pitää työryhmän periaatteita erinomaisina. Ne ovat periaatteita, joita Codento on omassa ohjelmistokehityksessään noudattanut aina. Periaatteet ovat myös tuttuja niin Virosta, kuin Toyotan 50-luvulta lähtien kehittämästä lean-menetelmästä. Osa periaatteista on myös suoraan ketterän kehityksen agile-manifestista. Periaatteissa ei ole mitään vikaa. Kun periaatteet toteutuvat, hyvinvointimme Suomessa paranee.

Periaatteiden toteutuminen ei kuitenkaan ole automaattista. Se ei edes ole helppoa. Periaatteiden toteutuminen näet vaatii perustavanlaatuisia muutoksia toimintatapoihin ja menetelmiin. Mikäli kehitystyötä on aiemmin tehty jotenkin muuten kuin asiakaslähtöisesti ja nopeasti hyötyä tuottaen, on kehitystyön tekemisen tapa omiaan tuottamaan ei-asiakaslähtöisiä ja hitaasti hyötyä tuottavia järjestelmiä ja palveluita.

Jotta periaatteet toteutuisivat, Codento ehdottaa seuraavia käytännön toimenpiteitä:

Periaate 1.: Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti

Mitä se tarkoittaa: Ensinnäkin tunnistamme asiakkaan. Usein on myös tarpeen tunnistaa asiakkaan asiakas. Heitä voi olla useita. Mitä hyötyä he saavat uudesta palvelusta? Kenen tarpeet ja kenelle tuotettu arvo ovat tärkeimmät? Millaisia kustannuksia heille syntyy palvelun käytöstä? Miten on mahdollista minimoida kustannukset?

Kun asiakas on tunnistettu, hänen kanssaan on tehtävä yhteistyötä. Asiakas, joka useinkaan ei ole järjestelmien eikä palveluiden kehittämisen ammattilainen, on otettava mukaan kehitystyöhön. On uskallettava mennä asiakkaan luo, ymmärrettävä hänen kieltään ja puhuttava hänelle hänen kielellään. Asiakasta ei useinkaan kiinnosta palveluntuottajan sisäiset osastorakenteet vaan ainoastaan palvelun toiminta. Tästä johtuen palveluiden kehittäminen vaatii – jos se on aidosti asiakaslähtöistä – usein monien eri valtion organisaatioiden yhteistyötä.

Ei myöskään riitä, että asiakas on mukana kehittämistyön alkuvaiheessa. Asiakas on ainoa, joka voi kertoa palvelun onnistumisesta. Siksi palvelua on kehityksen aikana säännöllisesti esiteltävä asiakkaalle. Asiakkaan on päästävä kokeilemaan palvelua. Mikäli asiakas ei pidä palvelusta, on palvelun muuttamista syytä harkita vakavasti.

Periaate 2.: Poistamme turhan asioinnin

Mitä se tarkoittaa: Asiointi on turhaa, jos se ei tuota arvoa palvelun käyttäjälle. Jokaisen asiointitapahtuman on vietävä asioita eteenpäin – pelkästään tietojen keräämisellä ei jatkossa palvelun käyttäjää vaivata. Nykyisin asioinnin jälkeen on usein epämääräisen pituinen ajanjakso, jonka aikana ei asiakkaan näkökulmasta tapahdu mitään. Asiakas kokee, että asiointi oli turhaa, koska siitä ei heti seuraa mitään. Päätöksenteko on tehtävä mahdollisimman nopeasti, mieluusti asioinnin aikana –  välittömästi. Aivan vastaavasti kuin tietojen kyselykerrat on tarkoitus supistaa yhteen, niin myös asiointikerrat per päätös on minimoitava. Tämä vaatii aivan uudenlaista, kerralla valmiiksi tekemiseen perustuvaa toimintatapaa. Uuden toimintatavan omaksuminen ei varmasti ole helppoa.

Helppo tapa poistaa turha asiointi on arvottaa asiakkaan palvelussa käyttämä aika viisi kertaa kalliimmaksi kuin oman henkilökunnan. Mitä ilmeisemmin Verovirasto on käyttänyt jotain tämmöistä kerrointa, koska Veron palveluiden käyttämiseen ei juuri aikaa mene; vakiotuloilla ehkäpä minuutteja vuodessa per asiakas.

Periaate 3.: Rakennamme helppokäyttöisiä ja turvallisia palveluita

Mitä se tarkoittaa: Helppokäyttöisyys ei ole tärkein asia, vaan tärkeämpää on, että palvelu vastaa aidosti siihen tarpeeseen joka asiakkaalla on. Jos tämä tarve ei tule täytetyksi, palvelun käytön helppous on merkityksetöntä. Toki kun perusteet ovat kunnossa helppokäyttöisyys on oletus. Sen lisäksi asiakkaalle voi tarjota palvelua joka ylittää hänen odotuksensa. Hyvä keino arvioida järjestelmän tai palvelun helppokäyttöisyyttä on miettiä käyttäisivätkö asiakkaat palvelua tai järjestelmää, mikäli heidän ei olisi pakko. Tähän astihan monia valtion palveluita on kehitetty monopolimielessä: käytä, tai itke ja käytä.

Tietoturvan ja helppokäyttöisyyden yhdistäminen ei ole helppoa. On varottava, ettei uusista palveluista tule KATSO-järjestelmän kaltaisia tietoturvallisia kummajaisia. Tunnistautumisjärjestelmien kehittäminen saattaa olla hyvinkin tarpeen.

Periaate 4.: Tuotamme asiakkaalle hyötyä nopeasti

Mitä se tarkoittaa: Prosessit ja tavat toimia optimoidaan asiakkaan lisäarvon luomisen kannalta. Mittarit eivät mittaa kuinka tehokkaasti resurssin aika on allokoitu, vaan kuinka sujuvaa on asiakkaan palveleminen yli palveluun käytettyjen resurssien. Kiireettömyys on jatkossa hyvin tärkeää – ei vähiten siksi, että kiireetön ja siksi virheetön palvelu on asiakkaan näkökulmasta arvokkaampaa.

Periaate 5.: Palvelemme myös häiriötilanteissa

Mitä se tarkoittaa: Häiriötilanteessa varmistetaan ensin, että asiakas saa palvelun, vaikka palvelun tarjoajan pitäisi sitten tehdä manuaalista työtä ja jopa ylityönä. Häiriötilanne nähdään mahdollisuutena tunnistaa ongelman juurisyy ja poistaa ongelman uusiutumisen mahdollisuus. Tämä prosessin, työtapojen tai työkalujen korjaaminen tehdään välittömästi. On huomattava, että yöaika tai pyhäpäivä ei ole häiriötilanne. Julkisten tietojärjestelmien on toimittava kellon ympäri.

Periaate 6.: Pyydämme uutta tietoa vain kerran

Mitä se tarkoittaa: Tiedon pyytämisen eliminoimisen ei pitäisi olla itseisarvo, jos tilanne vaatii niin tietoa pitää voida pyytää juuri silloin kun sitä tarvitaan. Kun prosessi alunperin suunnitellaan toimittamaan asiakkaalle lisäarvoa, minimoiden kaikki muu, ollaan luonnostaan tilanteessa, jossa tieto on käytettävissä silloin kun sitä tarvitaan ja asiakaskin ymmärtää miksi tietoa tarvitaan. On varottava, että periaatetta ei oteta liian vakavasti ja pyritä liiaksi keskittämään tietojen syöttämistä järjestelmiin.

Missään tapauksessa jatkossa ei enää voida integroida järjestelmiä asiakkaan manuaalisella työllä. Olisi hyvä selvittää missä asiakasintegraatiota tällä hetkellä on ja miten sen voisi helpoiten poistaa – joko muuttamalla prosesseja tai rakentamalla uusia teknisiä ratkaisuita vaikkapa kansallista palveluväylää käyttäen.

Periaate 7.: Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluita

Mitä se tarkoittaa: Arvokkain uusi järjestelmä on järjestelmä, jota ei tarvitse kehittää. On varottava, ettei uuden järjestelmän kehitystyöhön ryhdytä vain siksi, että budjetissa sattuu olemaan rahaa. Olemassa olevat järjestelmät eivät yleensä tarkalleen vastaa aiottua palveluprosessia ja siksi menneisyydessä on usein päädytty rakentamaan useita samankaltaisia järjestelmiä. Tulevaisuudessa näin ei voi enää tehdä vaan on selvitettävä myös mahdollisuudet muuttaa palveluprosessia. Yksityisten järjestelmien laajempi käyttö vaatii myös uudenlaista otetta hankintaan ja kilpailutuksiin. Miten voidaan kilpailuttaa rajapintojen tarjoamista, jos rajapinnat eivät ole ilmaisia?

Periaate 8.: Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille

Mitä se tarkoittaa: Uusien järjestelmien toteutuksessa tiedon ja rajapintojen avaaminen on helppoa ja suoraviivaista. Maassamme on kuitenkin lukemattomia järjestelmiä, joiden suunnittelussa ei tiedon ja rajapintojen avaamista ole otettu lainkaan huomioon sen paremmin teknisesti kuin sopimuksellisesti. Vanhojen ja uusien, kehitettävien palveluiden ja järjestelmien avoimuuden varmistaminen on vaikea ongelma. Ongelman ratkaiseminen on kuitenkin välttämätöntä esimerkiksi SoTe-uudistuksen vertikaalisen ja horisontaalisen integraation toteuttamiseksi.

Periaate 9.: Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan

Mitä se tarkoittaa: Jos kukaan ei omista palvelua, kukaan ei erityisesti välitä palvelun kehittämisestä. Omistajan nimeäminen ei kuitenkaan riitä. Nimeämisen eli vastuun lisäksi omistajalle on annettava riittävästi valtaa palvelun toteuttamisen johtamiseen ja jatkokehittämiseen. Tietojärjestelmien kehittämisessä – mikäli käytössä on jokin hyvin määritelty ketterä menetelmä – vastuu ja valta on tuoteomistajalla. Jotta tämä periaate toteutuisi, on siis koulutettava riittävän monta tuoteomistajaa ja annettava heille tarvittavat voimavarat.

Yhteenveto

Meidän tulee ymmärtää, mikä on asiakkaalle arvokasta ja käyttää tätä tietoa optimoimaan sitä tapaa jolla lisäarvo tuotetaan. Tämä itsessään ohjaa parempaan asiakaskokemukseen. Jos turvaudumme nykyisen toimitavan päälle liimattuihin periaatteisiin, emme tule onnistumaan asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisessa parantamisessa. Muutoksen pitää tapahtua syvällä siinä tavassa, miten asiakkaan arvo muodostuu.

***

Kuva: Flickr Creative Commons, Mike Licht

Tämän artikkelin on kirjoittanut Matti Kinnunen ja sitä ovat sittemmin muokanneet muut Codenton työntekijät.

Yksi kommentti artikkeliin ”Periaatteista käytäntöön – miten toteuttaa hallituksen digiperiaatteet

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *