Asiakas – välttämätön paha?



Helsingin kaupunki on pyrkimässä digitaalisen koulutuksen eturintamaan. Kaupungin opetuslautakunta on suunnittelemassa digitaalisen verkkotyökalun, ePorfolion, käyttöönottoa. Ylen uutisen mukaan

käytännössä on kysymys oppilaan omasta kansiosta verkossa, jonne hän voi tallettaa tiedostoja opiskelun varrelta. Kansio toimii portfoliona, jonka avulla sekä oppilas että opettaja voivat arvioida miten oppilaan osaaminen on vuosien aikana kehittynyt.

Äkkiseltään tämä kuulostaa Google Driveltä tai Microsoftin Sharepointilta tai jo kauan sitten kuopaltulta Lotus Notesilta. Ne olivat ja ovat kaikki omaan tarkoitukseensa ihan kelpo järjestelmiä.

Hyvä tarkoitus

Ajatus on varmasti hyvä. Tietojen tallettaminen digitaalisesti on yleensä kätevämpää kuin analogisesti papereille ja kansioihin. Digitaalisesti talletettujen tietojen käyttäminen on helpompaa kuin mappien selaaminen. Portfolio ei kuitenkaan Ylen uutisen mukaan täytä käyttäjien odotuksia. Uutisen mukaan opettajat ja oppilaat pitävät järjestelmää huonona ja keskeneräisenä. Äidinkielen ja kirjallisuuden lehtori Maarit Nopsanen sanoo:

Me olimme aluksi ihan innostuneita siitä. Koulutus sen käyttöön oli kuitenkin riittämätöntä ja itse koko alusta oli täysin keskeneräinen. Suurin ongelma on kuitenkin siinä, etteivät opiskelijat halua käyttää alkeellisen näköistä työkalua, koska netti on pullollaan vastaavia paljon parempia ohjelmia.

Huono toteutus

Toteutus ei ole yhtä hyvä kuin ajatus. Toteutuksessa on ilmeisesti kaksi ongelmaa.

Ensinnäkin järjestelmä ollaan ottamassa käyttöön hallinnollisella päätöksellä, vaikka se on keskeneräinen. Keskeneräisen järjestelmän ottaminen käyttöön laajasti ja hallinnollisella päätöksellä ei ole koskaan hyvä ajatus. Keskeneräisen järjestelmän käyttöönotolla yleensä ajetaan tiehensä järjestelmän käytöstä eniten hyötyä saavat tahot, koska järjestelmä ei keskeneräisenä kykene vastaamaan käyttäjien tarpeisiin ja tuottamaan täyttä hyötyä. Menetettyä mainetta on myöhemmin vaikea paikata, vaikka järjestelmä myöhemmin kykenisikin tuottamaan palvelua täydellä teholla.

Toiseksi järjestelmä ei miellytä sen pääasiallisia käyttäjiä eli koulujen oppilaita. Oppilaat ovat tottuneet käyttämään viimeistelyjä järjestelmiä eikä keskeneräisen järjestelmän käyttö innosta. Tämä on yleinen ongelma nykyisin järjestelmäkehityksessä: mikään Facebookia, Twitteriä, Basecampia ja Google Drivea huonommin käytettävä järjestelmä ei menesty markkinoilla.

Asiakas kadoksissa

Miksi tässä kävi näin? Ajatus ja tarkoitus ovat olleet hyviä. Järjestelmän kehittämiseen on uutisen mukaan käytetty 150 000 euroa eli vajaat 200 työpäivää. Ongelmat eivät siis johdu liian halvalla tekemisestä.

Toteuttajat ovat varmasti tehneet parhaansa. Helsingin kaupungin edustajat ovat myös varmasti tehneet parhaansa ja noudattaneet kaupungin vakiintuneita käytäntöjä. Vakiintuneista käytännöistä puuttuu näet jotain projektin onnistumiselle olennaista: asiakkaan ymmärtäminen.

Tähän viittaa Helsingin kaupungin opetustoimen johtajan Liisa Pohjalaisen lausunto:

Pohjolaisen mukaan nyt kouluilta on kerätty palautetta, jonka pohjalta ePortfolio kehittelyä jatketaan yhdessä opettajien kanssa.

Järjestelmällä on näet muitakin asiakkaita kuin opettajat.

Keitä ovat asiakkaat?

Järjestelmän asiakkaita ovat he, jotka saavat järjestelmästä hyötyä. Kullakin järjestelmällä on yleensä useita asiakkaita. Jotta järjestelmä olisi menestyksekäs, on sen tuotettava hyötyä kaikille asiakkailleen. Järjestelmän kehittäjien on ymmärrettävä kaikki asiakkaat ja heidän tarpeensa, ominaisuutensa, odotuksensa ja kykynsä.

Keitä sitten ovat ePortfolion asiakkaat järjestelmän kehittäjän näkökulmasta? Asiakkaita on monia.

  1. Helsingin kaupungin opetusvirasto ja sen johto,  joka kustantaa kehitystyön ja joka edistää omia tavoitteitaan uuden järjestelmän käyttöönotolla
  2. Koulujen opettajat, jotka käyttävät ePortfoliota päivittäisessä opetustyössään ja joiden työtä ePortfolio helpottaa
  3. Oppilaiden vanhemmat, jotka seuraavat lastensa koulunkäyntiä
  4. Oppilaat, jotka käyttävät ePortfoliota oppimisen tukena ja jotka oppivat paremmin ja nopeammin ePortfoliota käyttäen

Jotta ePortfolio voisi olla menestys, on sen täytettävä ainakin näiden neljän ryhmän tarpeet ja tuotettava arvoa heille kaikille. Ylen uutisesta voi päätellä, että ePortfolion kehityksessä on keskitytty liian vähän arvon tuottamiseen opettajilla ja oppilaille. Koska oppilaat ja opettajat eivät koe saavansa arvoa järjestelmästä, he eivät halua käyttää järjestelmää. Jos järjestelmä tuottaisi opiskelijoille arvoa, he eivät valittaisi järjestelmän huonosta käyttöliittymästä. Huonokin käyttöliittymä on siedettävissä, jos järjestelmästä on ilmiselvää hyötyä.

Miten ymmärtää asiakkaan tarve?

Tietojärjestelmien kehittämisessä on valitettavan helppoa sekoittaa maksajan ja asiakkaan roolit. Usein tämä johtuu projektimallista, jossa kehitysprojektia johtaa ohjausryhmä, jonka puheenjohtajana on joku hyvin korkeassa asemassa oleva johtaja ja jäseninä muita johtajia. Johtajilla ei välttämättä ole kovin hyvää ymmärrystä kaikkien asiakkaiden tarpeista. Johtajilla saattaa myös olla omaan asemaansa liittyviä tavoitteita ja kunnianhimoja, jotka menevät joidenkin asiakkaiden etujen edelle. Joskus johtajien kunnia saattaa myös estää virheiden myöntämisen.

Onneksi on kuitenkin olemassa yksinkertainen keino asiakkaan tarpeiden ja kaipaamaan arvon selvittämiseen: asiakkaan kanssa ajan viettäminen, asiakkaan toiminnan tarkka havainnointi ja asiakkaan elämän eläminen.

Hyvä keino oppia ymmärtämään asiakkaita ja heidän tarpeitaan on perehtyä muiden kuin tietojärjestelmäteollisuuden käyttämiin menetelmiin. Toyota on kuuluisa tavastaan lähettää uuden automallin pääsuunnittelija elämään kuukaudeksi pariksi automallin kohderyhmään kuuluvien kanssa. Yhdessä elämällä pääsuunnittelija ymmärtää myös tarpeet, joita asiakas ei osaa sanoa ääneen.

ePortfolion tilanteessa parasta olisi etsiä ryhmä, jolle jo tuotetut ominaisuudet ovat tärkeämmät kuin ne puutteet, joita järjestelmässä on. Koekäyttö on luonteva tapa silloin, kun järjestelmä on joillekin käyttäjille keskeneräisenäkin käytön arvoinen. Näin on tapana toimia yksityisellä puolella. Facebook oli aluksi tarkoitettu vain Harvardin yliopiston fukseille ja hiljalleen se tuotiin muidenkin käyttäjien käyttöön.

Oppia nosturiteollisuudesta

Toinen hyvä keino on tutustua muiden teollisuuden alojen tuotteisiin ja miettiä, miten niiden kehityksessä on otettu asiakas huomioon ja miten asiakkaan tarpeet näkyvät innovatiivisuutena ja arvontuottona tuotteissa. Yksi parhaista viime aikoina näkemistäni esimerkeistä on saksalaisen nosturivalmistajan Liebherrin mobiilinosturikonsepti.

Mobiilinosturista on netissä nähtävissä selkeä video  ja esite. Erityisesti videon katsominen kannattaa. Videosta käyvät selville olennaiset mobiilinosturille asetetut vaatimukset:

  • Pieni kääntösäde, jotta nosturilla pääsee mille tahansa rakennustyömaalle aivan kuten millä tahansa rakennustyömaalla vierailevalla ajoneuvolla.
  • Matala korkeus, jotta nosturilla voi ajaa kaupungissa ilman tarvetta erikoiskuljetukselle
  • Nopea pystytys alle 20 minuutissa, jotta nosturi voi siirtyä työmaalla paikasta toiseen
  • Nosturin operointi vaatii vain yhden henkilön eli saman, joka kuljettaa nosturia, mikä vähentää henkilöstökuluja
  • Riittävä nostokapasiteetti ja pitkä ulottuvuus
.

Näiden vaatimusten keksiminen on ollut mahdollista vain seuraamalla eri asiakasryhmien toimintaa ja ymmärtämällä miten nosturi voi tuottaa heille arvoa.

  • Uuden talon asukas saa arvoa, kun talo valmistuu nopeasti ja halvalla. Liebherrin mobiilinosturi auttaa tässä.
  • Uuden talon rakentaja säästää rahaa, kun hän voi tilata nosturin tarpeen mukaan ja vain lyhyeksi aikaa. Rakentajan ei tarvitse suunnitella rakennustyömaata ja rakennusjärjestystä nostureiden ehdoilla.
  • Nosturin omistaja – eli Liebherrin maksava asiakas – saa sitä enemmän arvoa, mitä useammassa paikassa hän päivän aikana ehtii käydä nostamassa ja mitä moninaisempiin paikkoihin hän nosturillaan pääsee.

Vastaavasti ePortfolion kehittäjien on syytä jatkossa viettää merkittävästi aikaa kouluissa opettajien ja oppilaiden kanssa. Pelkät työpajat ja kyselyt ja palautteen kerääminen eivät riitä. On pystyttävä elämään yhdessä arvoa saavien asiakkaiden kanssa. Vain siten voi ymmärtää mitä uuden järjestelmän pitäisi tehdä ja miten se pitäisi tehdä. Luonnollisesti tämä maksaa, mutta turhan järjestelmän tekeminen ja hallinnollinen käyttöönotto vasta kallista onkin.

Codento on mukana kehittämässä Helsingin kaupungille uutta kehittämisohjeistoa. Uusi malli ottaa huomioon asiakkaan ja hänen tarpeensa, jotta jatkossa tällaisilta ongelmilta vältyttäisiin.

Kuva: Flickr Creative Commons, Stefan Eldeby.

Tämän artikkelin on kirjoittanut Matti Kinnunen ja sitä ovat sittemmin muokanneet muut Codenton työntekijät.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *