Hyvää, halvalla ja nopeasti – valitse kaikki kolme



“Hyvää, halvalla, nopeasti – valitse kaksi kolmesta” viittaa milloin projektin läpivientiin, milloin palvelun toimittamiseen. Äkkiseltään tämä synteesi näyttäisi pitävän paikkansa.

  • Hyvää ja halvalla näyttäisi tarkoittavan, että elanto joudutaan hankkimaan muualta ja tätä hanketta edistetään vain sellaisissa väleissä, kun ei ole muuta tekemistä. Asiakas saa tilauksensa halvalla, mutta joutuu odottamaan.
  • Halvalla ja nopeasti tarkoittanee, että palvelua tai tuotetta ei ehditä suunnittelemaan asiakaskohtaisesti. Jos asiakas ei saa mitä hän haluaa, laatu koetaan heikkona.
  • Nopeasti ja hyvää tarkoittaa usein, että joudutaan keskittymään vain tähän tilaukseen ja muut asiakkaat odottavat. Näin vain yksi asiakas kerrallaan vastaa operoinnin kustannuksista, jolloin hinta on helposti korkea.

Edellä kuvatuissa tilanteissa keskitytään ajattelemaan työntekijää kustannuksena. Ajatellaan, että suurempi määrä työntekijöitä kasvattaa kuluja ja nopeuttaa työn tekemistä. Jos kokonaisuutta katsotaan toisen paradigman kautta, tilanne on erilainen.

Nopea on halpa

Palvelun tuottamisen kustannus määrittelee sitä hintaa, jolla palvelua voi kannattavasti myydä. Se, mitä asiakas arvostaa vaikuttaa taas siihen, miten paljon asiakas on palvelusta valmis maksamaan.

Vaikuttaa siis siltä, että on tärkeää ymmärtää mitä asiakas haluaa. Ja toisaalta asiakkaan haluama palvelu kannattaa myös tuottaa kustannustehokkaasti. Prosessisyklin tehokkuus (PCE) on tunnusluku, joka lasketaan juuri näitä tietoja käyttäen. PCE on prosessissa asiakkaalle arvoa tuova aika jaettuna prosessin läpimenoajalla.

Palvelun tuottamisen kustannus per tuotettu palvelu laskee prosessin tehokkuuden kasvaessa. Tämä vaikutus voidaan siirtää palvelun hinnoitteluun.

Prosessitehokkuuden kasvusta seuraa kaksi asiaa. Palvelun tuottaminen nopeutuu ja sen hinta vähenee. Mutta miten tehokkuutta sitten voi parantaa?

On mahdollista muuttaa osa asiakkaalle arvoa tuomattomasta tekemisestä sellaiseksi, että asiakas kokee saavansa siitä arvoa. Esimerkiksi jotkin huvipuistot ovat pyrkineet muuttamaan jonotusaikaa hukasta hyödyksi rakentamalla varsinaisen huvituksen ympärille laajemman tarinan, jonka jonottaja saattaa kokea, jos ei hyödylliseksi, niin ainakin vähemmän pahaksi kuin jonotuksen. Joissain tilanteissa tällainen asiakaskokemuksen muuttaminen voi onnistua, mutta kokonaisaika ei vähene.

Asiakkaan kokemukseen vaikuttamista helpompi reitti prosessitehokkuuden lisäämiseen on tunnistaa niitä asioita, joista asiakas ei ole valmis maksamaan ja poistaa näitä systemaattisesti. Tunnistetaan ja poistetaan tekemisestä mm. jonoja, eräprosessointia, uudelleen työstöä ja virheitä. Hukkaa poistamalla päästään  suurempiin parannuksiin kuin tekemisen nopeutta lisäämällä.

Entä miten saada hyvää laatua?

Laadulla voidaan tarkoittaa esimerkiksi sitä, että toteutetaan asiakkaalle juuri niin hyvä tuote tai palvelu, kuin on suunniteltu. Ja ollaan valmiita kehittämään palvelua asiakkaiden palautteeseen perustuen.

Suunnitellusta poikkeamisen eli variaation vaikutukset pysyvät useimmiten aisoissa silloin, kun on aikaa tehdä, tarkistaa ja korjata. Mutta tämä on ristiriidassa “nopeasti” tavoitteen kanssa.

Mitä enemmän variaatiota tekemisessä on ja mitä korkeampi on prosessin käyttöaste, sen hitaammin prosessi on kyvykäs tuottamaan palvelua.

Saatetaan ajatella, että työntekijöistä aiheutuvia kuluja vähentämällä säästetään ja että kannattaa pitää käyttöaste korkealla, kun kerran joka tapauksessa maksamme resursseista. Tämä lähestyminen kuitenkin hidastaa prosessin läpimenoa, eli heikentää prosessin tehokkuutta, eli kasvattaa hintaa per tuotettu palvelu.

Resurssien käyttöasteen maksimoinnin sijaan kannattaa vähentää variaatiota ja keskittyä prosessitehokkuuden kasvattamiseen. Tämä mahdollistaa nopean, halvan ja laadukkaan palvelun.

Resepti: hyvää, halvalla ja nopeasti

  1. Kuvaa prosessi tarvittavalla tarkkuudella, arvovirtakartta on hyvä tapa.
  2. Tunnista asiakasarvo ja selvitä prosessin tehokkuus lähtötilanteessa.
  3. Aseta haastavat, mutta saavutettavissa olevat tavoitteet kehittämiselle.
  4. Käytä lean menetelmiä turhan poistamiseksi ja tarvittavan nopeuttamiseksi.
  5. Mieti, mitä variaatio tarkoittaa organisaatiosi prosesseissa ja vähennä sitä systemaattisesti.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *